• Odd Volden

Brukerperspektivet på NSB og buss for tog-fenomenet - hva kan vi ph-ere lære av det?


Bloggeren viser fornøyd fram en tekst om brukerperspektivet - på NSB og sommerens buss for tog-virksomhet på Østlandet

I Aftenposten 24. juni, del 2, side 17, finner jeg den spenstigste teksten jeg har lest på lenge: Et leserbrev som handler om at passasjerene gruer seg til årets sommerutgave av buss for tog. Hva har så dette i EK-bloggen å gjøre? Veldig mye; her skal jeg bare ta med noen få punkter:


1. Skribenten (Halvor Sakshaug, Oslo) uttrykker en rekke korte og konsise ønsker til NSB (jeg synes nok han like gjerne kunne uttrykt krav, men det skal få ligge i denne omgang) . Jeg teller femten avsnitt, med et ønske i hver. Tenk om vi kunne vært like tydelige på psykisk helsefeltet, hvor vi nå er i den merkelige situasjonen at det er blitt nærmest urenslig å uttrykke forventninger til noen av de stakkars tjenestelederne og tjenesteyterne (unntaket er de årlige toppmøtene i regi av Nasjonalt senter for erfaringskompetanse; der er det lov å ønske, for da får representanter for tjenesteyterne være med på å ønske, og da glemmer de helt at det er dem ønskene rettes mot (det er blant annet dette jeg i et tidligere innlegg har kalt "lekepedagogikk)).


2. Innlegget er et glimrende eksempel på at brukerperspektivet ikke er sammenfallende med tjenesteyterperspektivet, eller sagt på en annen måte: tjenestebrukerne ser noe annet enn det tjenesteyterne ser. Det er veldig fint å få dette eksemplifisert fra et annet felt.


3. Innlegget viser godt hvordan brukerperspektivet til syvende og sist handler om at tjenesteyterne må og skal utvise sakssvarende atferd. På psykisk helsefeltet har vi endt opp med å snakke om holdninger. Kan noen forklare meg hvorfor?


4. Innlegget viser at de fleste ønskene vil det være uhyre enkelt og nærmest kostnadsfritt å oppfylle. Slik er det også med de fleste ønskene brukerbevegelsen på psykisk helsefeltet har kommet opp med gjennom 150 år. Hvorfor skjer det likevel så lite / ingenting, verken hos NSB eller på ph-feltet? Jeg må nok, til tross for at jeg er gammel sosialist, dessverre innrømme at det nok er fordi det ikke gis sterke nok insentiver til endring. Hvis vi skal drive lekepedagogikk på ph-feltet, bør vi primært leke anbud.


Her er noen eksempler fra Sakshaugs innlegg:


-Jeg skulle ønske at det var nyttig informasjon på stoppene, ikke bare et flagg.


-Jeg skulle ønske at de ansatte som står på noen av stoppene for å hjelpe, gir nyttig og korrekt informasjon.


-Jeg skulle ønske at noen ansvarlige i NSB selv testet tilbudet, helst på første hverdag midt i rushtiden.


-Jeg skulle ønske at det gikk an å si fra, og at det skjedde noe mer enn at førstelinje kundeservice skriver et svar om fire uker.


-Jeg skulle ønske at mine medpassasjerer ikke bare må fortsette å resignere slik de er blitt så vant til ...


Jeg skal nøye meg med å uttrykke ett ønske, og det er at Nasjonalt senter for erfaringskompetanses styreleder og tidligere regionleder i Forbrukerrådet, Olav Kasland, styrer senteret i retning av å formidle ønsker og krav til tjenestelederne og tjenesteyterne på feltet, året rundt, og at han er tydelig på at det er senterets primæroppgave å bevirke tjeneste- og atferdsendringer og ikke å være et evigvarende etikkseminar.


God tur, folkens!




102 visninger